Obsługa klienta w języku polskim 1.S3.JAT.PP.36
Cel kursu:
Celem kursu jest poznanie przez studentów różnych aspektów obsługi klienta dużego biura podróży.
--------------------------
Treści programowe
- Działalność dużego biura podróży na przykładzie Prywatnego Biura Podróży SINDBAD.
- Obsługa segmentu B2C, B2B.
- Poznanie produktów i usług oferowanych przez biuro podróży.
- Obsługa sprzedażowa i posprzedażowa.
- Kanały obsługi klienta biura podróży.
- Klient indywidualny w biurze podróży.
- Klient instytucjonalny biura podróży, różne grupy zawodowe.
- Typy zachowań klientów. Obsługa klienta trudnego jako element jako element codzienne pracy pracownika branży turystycznej.
- Postawa pro-kliencka. Komunikacja pro-kliencka.
- Działalność tour-operatorska biura podróży.
- Techniki sprzedaży.
- Ubiór i savoir vivre pracownika jako element obsługi klienta.
- Netykieta czyli zbiór zasad dotyczących dobrego zachowania w Internecie i komunikacji elektronicznej.
- Cechy pracownika branży turystycznej.
- Czas pracy biura i dostępność komunikacyjna biura podróży.
- Obsługa klienta w sytuacjach nadzwyczajnych.
- Potrzeby człowieka, a potrzeby klienta biura podróży.
- Lejek sprzedażowy – obsługa klienta na poszczególnych etapach.
- Lojalność klienta.
------------------------
Metody dydaktyczne stosowane podczas zajęć:
warsztaty, dyskusja, studium przypadku, prezentacja, narzędzia technologii informacyjno-komunikacyjnej, MSTeams
Kierunek studiów
Nakład pracy studenta
Poziom studiów
Profil kształcenia
Rodzaj przedmiotu
Semestr, w którym realizowany jest przedmiot
Tryb prowadzenia
Realizowany w terenie
Koordynatorzy przedmiotu
W cyklu 2023/24-Z: | W cyklu 2024/25-Z: | W cyklu 2022/23-Z: |
Efekty kształcenia
Efekty uczenia się wg PRK 2019
Wiedza
Student/ka zna i rozumie:
1. zasady organizacji i funkcjonowania dużego biura podróży (k_W07/P6S_WK)
2. metody diagnozowania potrzeb klienta biura podróży - indywidualnego i instytucjonalnego (k_W09/P6S_WK)
3. procedury, normy, dobre praktyki stosowane w obsłudze biura podróży (k_W10/P6S_WK)
Umiejętności
Student/ka potrafi:
4. być innowacyjny/a w rozwiązywaniu zadań związanych z obsługą klienta biura podróży (k_U02/P6S_UW)
5. samodzielnie planować, organizować i realizować typowe projekty związane z obsługą klienta biura podróży (k_U06/P6S_UW)
6. uczestniczyć w komunikacji biznesowej związanej z obsługą klienta biura podróży w języku polskim (k_U12/P6S_UK)
Kompetencje społeczne
Student/ka ma gotowość do:
7. przestrzegania zasad etyki zawodowej w kontekście obsługi klienta biura podróży w języku polskim (k_K06/P6S_KR)
Kryteria oceniania
Formy sprawdzające osiągnięcie efektów uczenia się:
1. Aktywność na warsztatach - 50% oceny końcowej (efekty 1,2,3,4,5,6,7)
2. Prace zlecone (zadania domowe) – 25% oceny końcowej (efekty 1,2,3,5,7 )
3. Wypowiedź ustna za zajęciach zaliczeniowych – 25% oceny końcowej (efekty 1,2,3,4,6)
Zaliczenie przy 60% oceny końcowej.
Literatura
Literatura:
„Kultura biznesu: normy i formy” - Irena Kamińska-Radomska. Wydawnictwo Naukowe PWN, 2012
„Mowa ciała” – B.Pease, A.Pease, Wydawnictwo Rebis, 2008
„Obsługa ruchu turystycznego – teoria i praktyka” – Z. Kruczek, Wydawnictwo Proksenia, 2014
„Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji” – A. Batko, Wydawnictwo Onepress, 2011
Więcej informacji
Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb: